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文秘类单考单招考试操作题与案例分析知识要点

发布时间:2014-03-30 22:24:48
文秘类高职考试操作题与案例分析知识要点操作题(15分;共一题)案例分析题(20分;共两题)秘书基础部分u 内容一:沟通协调考点:协调与

文秘类高职考试操作题与案例分析知识要点
操作题(15分;共一题)案例分析题(20分;共两题)
秘书基础部分
u 内容一:沟通协调
考点:
协调与管理的区别:
协调是一种控制,它与管理的意义相近。相同点在于:两者都是有目的的控制行为。
不同点在于:(1)管理不仅是对人或组织的控制,而且还包括对物的控制,而协调的对象则仅仅是人或组织之间的行为和关系。(2)管理的范围是系统本身,而协调还涉及系统与外部关系。(3)管理活动侧重于程序控制,而协调在方式上较为灵活,控制的程度也不如管理那么强。
沟通协调的内容
(1)决策协调:决策实施中的协调式辅佐。
(2)业务协调:主要是依据决策,对本单位的人力、物力、财力进行统一支配,平衡安排。
(3)事物协调:主要是根据领导意图,平衡各部门的会议安排、资料提供、生活保障等日常事务的协调。
(4)临时性工作的协调:主要是协调领导临时交办的工作或突发性工作中出现的矛盾。
沟通协调的范围
(1)对上关系协调  指与上级机关和领导人关系的协调。
(2)对下关系协调  指与本单位子系统各机关、领导人、群众关系的协调。
(3)左右关系的协调  指与同行业、同系统内左邻右舍关系的协调。
(4)内部关系的协调  指单位内部各部门之间关系的协调。
(5)对外关系的协调  指单位与社会、与外部关系的协调。
(6)党政关系的协调  内部关系的协调
(7)条块关系的协调  对外关系的协调
沟通协调的基本原则
(1)调查研究的原则
(2)局部服从全局听原则
(3)注意思想教育的原则
(4)按职能、分层次负责的原则
沟通协调的基本要求
(1)沟通化解矛盾(完全解决)
(2)变通淡化矛盾(暂时解决)
(3)融合缓解矛盾(双方都退一步)

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沟通协调的基本方式
(1)传达命令式协调  命令式协调一般是领导人采用的协调方式
(2)协商式协调   对于没有被 授予决策权的秘书来说,采取协商更符合其职能地位,更有利于发挥基协调作用。
(3)说服式协调  秘书在协调过程中,通过启发讨论,沟通思想,理性说服,使失调的有关方面接受并贯彻组织的协调意图。
(4)建议式协调  (对方提出自己的看法或建议,供对方参考)
(5)渐变式协调
(6)突变式协调(突变是指原结构顷刻瓦解,由新的结构取而代之)
沟通协调的常用方法
(1)座谈讨论
(2)会谈与对话
(3)会议与会商
(4)会稿与会签
 
★如果考题为:与某领导人之间的沟通,则用秘书人员与领导班子相处的原则来做。如果考的是与员工之间的关系不够融洽,可采用“沟通协调的基本方式”来答题。
 
u 内容二:秘书工作
考点:
1.秘书工作的主要任务:
(一)政务类:
1.文件的拟办、承办;
2.文件的起草、核稿;
3.信息的收集、整理;
4.调查研究、情况汇总;
5.对领导的批办事项进行催办,查办;
6.处理来信来访
(二)事务类:
1.文件的收发、传递与管理;
2.文书的缮印和校对;
3.文书的立卷和归档;
4.文件的清缴和销毁;
5.机要通讯;
6.承办会务;
7.印信管理;
8.公务接洽。
2.秘书工作在领导活动中的作用
Ø  枢纽作用
Ø  助手作用
Ø  参谋作用
Ø  辅助协调作用
Ø  “不管部”作用
Ø  “窗口”作用
3. 秘书工作依附性的特点要求和注意事项
依附性是依附于领导活动而存在的。机关,企事业单位和各类公司的党委、行政领导以及私人秘书的雇主,他们拥有决策、组织和指挥的职责和权力,而秘书和秘书部门却不承担任何权力职责,他们只是对领导负责,协助领导工作,为领导服务。依附性是秘书工作的一个本质特征。
注意点:
①     只能为领导提供材料、政策依据、建议、情况汇总及分析等,决不能越俎代庖,自作主张,强加于领导;
②     不能反客为主,随意插手、干扰和影响职能部门的工作。
4. 秘书与领导班子相处的主要原则
1.“职权划分、单项请示”的原则
2.“按规章制度办事”的原则
3.“不分亲疏,一视同仁”的原则
4.“通报情况,维护团结”的原则
5.秘书人员与具体领导人相处的原则
1.       思想体系一致的原则
2.       知识互补的原则
3.       相互信任的原则
4.       相互适应的原则
 
u 内容三:辅佐决策
考点:
1. 秘书工作在决策中的地位和作用
地位:各级各类领导机关的决策是较高层次的决策,决策者是领导。秘书是领导的助手和参谋,并没有决策能力。秘书在决策过程中,只能处于辅佐地位,为决策者服务。
秘书的辅助性工作在领导者的决策活动中就往往起着十分关键的作用。
作用:决策前服务式辅佐工作
决策形成中的协助式辅佐工作
决策实施中的协调式辅佐工作
决策效果评估中总结式辅佐工作
 
公共关系部分
u 内容一:
考点
1.危机管理(重点)
(全过程)
(一)建立危机应对小组
(二)控制事态,真实传播
1.传播真实的信息
2.开放信息传播的通道
3.加强对信息的监控
4.确定新闻发言人
(三)争取合作,表明态度
1.对公众负责,勇于承担责任
组织要勇于面对现实,正视问题,对危机造成的后果不避重就轻,对应承担的责任不推卸搪塞。不管原因是否已经明确,首先要诚恳地表明组织作为事故承受者,给相关公众造成了损失或带来了不利影响,向公众致以歉意。这样做表现了对公众利益负责的态度,有利于稳定公众的情绪,还能尽快地展开重塑形象的工作。
2.采取积极措施,尽快表明态度
组织不但要向公众口头说明对危机事件承担的责任和采取的措施,而且要通过实际行动表明对事件负责的态度。要视危机的不同性质,协助有关部门尽快调查危机发生的原因,追查肇事者,或搜寻下落不明、生死未卜人员,对遭受伤害的人员进行积极的抢救治疗,对其家属进行慰问、抚恤,或对受损失的人员在经济上进行赔付、补偿,必要时予以先行垫付,或对相关人员进行心理干预等。
3.争取公众支持,赢得事态转机
争取各类公众的支持,是处理危机事件、重塑组织形象的关键。
对内部公众,不管他们是危机事件的目击者,还是从新闻报道中获得的信息,组织都要设法尽快告诉他们事情的真相以及组织明确的态度和所要采取的措施,希望员工持镇静,增强克服困难的自信心,团结一致,共渡难关。要把危机事件看成是解决内部存在的问题、增强凝聚力的良好时机,通过战胜危机,得到更大的发展。
外部公众的支持,主要包括上级主管部门的关心和救助资金的拨付、新闻界的合作、公安部门和保险公司等协助、受波及的社区单位和协作单位的理解以及顾客的同情和声援等。对上级主管部门,要专门派人或由组织负责任亲自去通报受灾程度、损失状况和采取的方案措施等,征求并尊重他们的意见。对公安部门、保险公司等,要根据危机的性质,或提供当事人、目击者的名单以尽快查明事故原因,或请求提供人力物力维持秩序、控制事态、稳定情绪。
(四)标本兼治,重塑形象
确立新的公关目标
逐步重塑形象的目标和内容。重塑形象的工作主要包括以下四个方面:
(1)使受害者及家属得到最大的安慰和谅解;
(2)使利益受到损失者得到补偿;
(3)使怀疑者获得信心,重新成为忠诚的合作者和支持者;
(4)吸引新的合作者和支持者。
加大信息传播力度
危机事件往往是组织向公众显示其高超的传播能力和生存能力的好时机。公共关系人员要抓住这一良机,采取各种形式,利用各种传播媒介,展示组织能够经受挫折、坚韧不拔的素质和强大的凝聚力,进一步扩大组织的知名度,提高组织的美誉度。要宣传领导人高超的决策水平和指挥能力,宣传应变机构得当的工作计划和准备措施,宣传员工的团结协作风格和奋斗精神,宣传产品和服务的质量与效用。同时,也要宣传公共关系工作在组织应付和处理危机中发挥的作用。
诚恳答谢社会各界
 
技能训练提示
公共关系人员如果要遵循以公众利益为出发点的原则,维护公众正当权益,就会进入一个“两难”的境地。此时,要根据危机的性质,引导组织负责人分析局部利益和全局利益、眼前利益和长远利益的关系,采取恰当的做法,必要时可以牺牲自己局部的和眼前的利益。
真实、及时而有序,合理监控而开放。
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u 内容二:制造新闻
考点:
1.制造新闻的要领(要通过案例向要领靠边,结合起来讲)
²  联系热门话题。
²  联系节日和纪念日。
²  重视知名和权威人士。
²  联合新闻机构。
²  突出“新、奇、特”的特征。
2.制造新闻与一般新闻的区别
制造新闻是指由组织以健康正当的手段,有意识地采取既对自己有利,又使社会公众受益的行动,来引起新闻单位和各界人士注意的一种公共关系策划手段。它是为了提高本单位的知名度,经有关人员推动挖掘,主动安排筹划的具有新闻价值的事件或活动。
制造出来的新闻,与一般的新闻相比,具有以下特点:其一,它不是偶然发生的,而是经过专业人员的多方策划、安排而发生的。也就是说,一般新闻是记者采写而成的,记者是这类新闻的主导者,制造出来的新闻是以公共关系人员为主导者的。其二,这类新闻不能无中生有,弄虚作假,而必须同一般新闻一样要以事实为依据,具备新闻价值,但它往往比一般新闻更能吸引公众的兴趣和注意力。其三,这类新闻是专门针对塑造和改善组织形象而安排的,并且在大多数情况下确实能起到这个作用。从这一点来说,它比一般新闻的作用更大一些。
 
u 内容三:公共关系策划专题活动
考点:
1.公共关系专题活动
公共关系专题活动,是社会组织及其公共关系部门有计划开展的有特定主题和内容的社会活动。专题活动往往是运用多种传播媒介,能引起社会公众的广泛兴趣和注意。但每一项具体的专题活动,又有其直接的具体的公众对象,也有其具体的特点和要求。
记者招待会
记者招待会是社会组织与新闻界保持联系的一种重要形式。
记者招待会有如下特点:
1.消息发布的形式比较正规、隆重,规格高。
2.能加强组织与新闻记者间的了解和沟通。记者们可对自己感兴趣的问题提问,并可以互相启发,更深入地挖掘消息。
3.占用新闻记者和组织者的时间较多,并且成本较高。
4.对发言人和主持人的要求很高。
举行记者招待会。注意事项:
(1)确定举行记者招待会的必要性。
(2)选择恰当的地点和时间。
(3)落实有关准备事项。①确定会议程序,一般包括组织领导人或公共关系人员介绍情况、问答记者提问、参观等;②准备新闻材料,包括供不同媒体选用的文字、图片和音像材料;③确定前来参加招待会的记者和其他人员;④制作或购置印有主办单位标志的纪念品。
(4)抓好各项工作细节。①提前1~2周发出请柬,以便被邀请的记者有所准备;②搞好会场布置,检查音响器材情况;③安排专人分工接待、签到、散发材料、引导参观等;④按时开会,各项议程要紧凑,发言要简明扼要,时间不宜拖得太长。
开幕(开工)典礼
开幕(开工)典礼是体现领导人和公共关系人员的组织能力、社交水平及企业文化素质的关键时刻,它往往会成为社会公众取舍和亲疏的重要因素。通过录音和录像等传播手段扩大社会影响,增强企业的知名度,从而给公众留下深刻的记忆。
策划和组织开幕(开工)典礼。注意事项:
(1)拟定来宾名单。
(2)拟定活动程序和接待事项。
(3)确定剪彩人。
(4)确定致贺词的人员和方式。
(5)安排助兴活动。
(6)信息反馈。
展览会
展览会具有以下特点:
(二)复合性
(三)直观性
(四)双向性
(五)高效性
(六)新闻性
策划和举办展览会。注意事项:
(1)调查研究。要分析论证举办展览会的必要性和可行性。
(2)明确主题。要明确展览会的目的是宣传产品质量、品种,还是树立组织形象;是提高组织的知名度、美誉度,还是消除公众的误解、重振组织的声望。
(3)构思框架。包括安排专人撰写脚本,设计会标、主题画等;划分展览的组成部分,使之有机衔接;选定适宜的展览地点和时机,并做好经费预算。
(4)布置展品。选择参展物品以及介绍组织和有关产品的文字、音像制品;设计陈列方案;摆放展览物品,美化展览室。
(5)培训人员。对讲解员、接待员、服务员等要做好培训工作。
(6)确定观众。事先发出请柬或预售门票,做好舆论宣传工作。
测定效果。可通过设计知识性测验题、设置观众留言薄、召开座谈会、家访及调查问卷等形式,了解公众的反应,进行分析,引进工作。
(四)赞助
赞助是指组织或个人对社会公益事业提供费用或其他物质上的支持和援助。赞助活动有利于组织与公众的沟通,有利于树立组织的形象。
赞助活动可在如下方面开展:
1.赞助体育活动
2.赞助文化艺术活动
3.赞助教育事业
4.赞助社会福利事业
开展赞助活动。注意事项:
(1)加强主动性。
(2)制定计划。
(3)审核项目。
(4)运用技巧。
 
u  内容四:沟通协调
考点:
1.组织内部关系(员工关系、股东关系、团队关系)、
2.员工关系是什么,如何搞好员工关系。
员工关系:是指组织内部各层次员工之间的关系。一个组织的全体员工能否团结合作,形成健康的企业文化,是衡量组织素质高低的重要标志,也是组织目标能否实现的首要因素。
1.处理员工关系的基本要求
(1)培养并形成良好的价值观念。
员工的价值观念是决定组织兴衰成败的根本问题,良好的价值观念是组织内部凝聚力的核心。每一个社会组织都必须有一个基本信念和目标宗旨,以维系和激励全体员工,充分调动他们的积极性和创造性。良好价值观念的特征之一是高层次的价值目标。
(2)理解并尽力满足不同需求。
员工的需求既有物质需求,也有精神需求。物质需求是基本的需求,精神需求是较高层次的需求。
(3)创造和维护良好的工作环境
良好的工作环境不仅是指舒适整洁的工作条件、必要的劳动保护以及合理的劳动强度,而且包括和谐的人际关系。
2.处理员工关系的主要途径
(1)建立正常的沟通渠道
(2)开展员工教育和培训
(3)开展各种联谊活动
(4)建议领导改进工作作风
3.股东关系
股东关系就是组织与投资者的关系。股东实际上是组织的财政支持者,他们为组织的发展提供一定的经济基础。搞好股东关系的目的是:稳定已有的股东队伍,吸引潜在的投资者
如何处理股东关系:
1.尊重股东的主人翁意识
2.加强与股东的信息沟通
(1)年度报告
(2)印制有关宣传材料
(3)组织股东参观企业
3.保证股东的经济权益
(三)团体关系(了解)
n  团体之间
n  公共关系部门与其他团体
n  非正式团体
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4.组织外部的关系(顾客关系、媒介关系、社区关系、竞争对手关系)
(一)顾客关系
顾客既指市场上生活资料、生产资料这类物质产品的消费者,也包括精神产品的消费者。对于不同类型的社会组织来讲,其顾客可能是一类或一个组织,也可能是零散的个人。顾客是与组织联系最为密切和广泛的一类公众,顾客关系也是组织外部公共关系中最重要的一种关系。
任何社会组织的效益都是经由顾客的消费来实现的。
如何与顾客保持良好的关系:
1.树立顾客第一的观念
“顾客第一”、“用户至上”,也是处理顾客关系基本的和首要的原则。
2.提高产品信誉和企业信誉
优良的产品是搞好顾客关系的物质基础。公共关系部门的责任是:实事求是地向公众告知产品质量存在的问题,以诚实的态度赢得顾客的信任;
3.及时处理投诉和建议
这种始终如一的完善服务是搞好顾客关系的重要保证。处理顾客的投诉和建议,是公共关系部门的一项经常性任务。
4.加强与顾客的信息交流(包括传播组织信息和收集顾客信息两个方面)
公共关系部门在同顾客进行信息交流时,可以采用多种方式,如设立来访接待室,召开用户座谈会,安排顾客到企业参观,散发或邮寄印刷品,走访重点客户,通过新闻媒介广泛宣传等。
(二)协作单位关系(从某种意义上来说,组织与其协作单位的关系也是一种顾客关系)
如何与协作单位保持良好的关系:
1.互惠互利,建立稳固的合作关系
2.互相帮助,保持融洽的伙伴关系
3.交流信息,及时通报双方的情况
(三)社区关系
认识社区关系的重要性:
1.社区能够提供可靠的社会服务
2.社区具有一定的公益事业
3.社区可以提供充足的劳动力资源
4.社区可以提供良好的生产生活氛围
(四)主管部门关系
如何协调主管部门关系:
1.接受宏观的控制与指导
2.各项业务活动要遵纪守法
3.及时主动提供信息
(五)媒介关系
媒介关系的双重作用:
一方面新闻媒介是社会组织必须尽力争取的一类基本公众;另一方面,它又是公共关系人员实现工作目标的途径,公共关系部门要通过它与其他各类公众进行沟通。
了解和熟悉媒介:
(1)       编辑方针
(2)       周期
(3)       截稿时间
(4)       制作方法
(5)       传播范围
(6)       受众剖析
(7)       分销方法
如何建立良好的媒介关系:
1.树立为媒介服务的观点
2.建立真实可靠的信誉
3.提供优秀的稿件
4.为收集或核实材料提供方便
5.建立良好的个人关系
6.加强工作的计划性
(六)竞争对手关系
竞争对手关系,指的是同一行业社会组织之间的关系。
竞争的主要方式:
1.价格竞争:在竞争对手之间,价格是个最敏感的问题。
2.质量竞争:产品或服务的质量如何,往往是最具说服力、最后决定竞争胜负的因素。
3.广告竞争
4.公共关系竞争(扩大知名度,增强信誉度,提高美誉度)通过开展公共关系活动,达到扩大组织的知名度,增强信任度,提高美誉度的目的,用这种方法超过同行业社会组织,这是一种高层次的竞争。
如何与竞争对手进行沟通协调:
1.把握正确的竞争目的
2.竞争的手段应光明正大
3.竞争不忘协作交流
 
u 内容五:信息交流
考点:
1.传播途径
(人际传播、群体传播、大众传播)
2.新媒介的优点(成功案例:博客公关)
(1)、新媒介反人际传播、群体传播、大众传播兼容起来,有的新媒介既可进行点对面的传播同时也能实现由点到点的个性化人际信息传播。
(2)、高科技手段的运用,提高了处理和传递信息的效率,而由于电脑的普及和电脑功能的不断完善,使得信息接受者分享和利用信息的能力也得到空前提高。
(3)、新媒介使任何人都有可能参与到由点到面的大众传播中来,实现传播者与接受者的无差别化,从而达到信息真正的双向沟通传播。
(4)、新媒介使信息传播更具有高速、高质、超量、多样化和范围广的特征。
1.信息收集的内容
1)指导性信息
2)外部公众信息
     1)公众需求信息
     2)公众对产品评价的信息
     3)公众对组织形象评价的信息
     4)竞争对手的信息
3)内部员工的信息
2.信息收集的渠道和方式
(1)组织内部信息渠道
(2)组织外部信息渠道(直接信息渠道间接信息渠道
3.传播的主要内容:
1.组织的性质和目标
2.产品和服务信息
1)商品的内在品质信息
2)商品的表观品质信息
3)组织所提供的服务方面的信息
3.组织的整体形象(包括产品、服务形象和组织自身形象两个方面)
4.收集社会信息
(1)观察法
(2)面谈提问法
5.信息收集的要求
(1)准确
(2)及时
(3)全面
(4)有重点
(5)连续性
6.选择传播渠道的要求
1)        根据公众对象选择
2)        根据需要传播的内容选择
3)        根据经济条件选择
 

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