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旅游类模拟试卷

发布时间:2014-05-15 13:50:00


旅游类模拟试卷           

题号 总分
得分                
 
考生注意:本试卷共七大题,满分250分,考试时间150分钟,用钢笔或圆珠笔直接答在试卷上,答卷前请将密封线内的项目填写清楚。
得分 评卷人
   
一、单项选择题(本大题共30小题,每小题1分,共30分)
在每小题列出的四个备选答案中,只有一个是符合题目要求的。错涂、多涂或未涂均无分。
1.我国星级饭店的餐饮收入占饭店总收入的. ................................(    )
A.1/2             B.1/3             C.1/5             D.2/3
2.以下不属于官府菜的是.................................................(    )
A.红楼菜          B.随园菜          C.谭家菜          D.淮扬菜
3.中餐厅前台和后台协作的枢纽是.........................................(    )
A.点菜部          B.传菜部          C.客房送餐        D.厨房
4.酒篮是服务          时使用的。........................................(    )
A.红葡萄酒        B.白葡萄酒        C.啤酒            D.香槟酒
5.在欧美的宴会中,           是必备的酒品。..............................(    )
A.红葡萄酒        B.玫瑰葡萄酒      C.香槟酒          D.啤酒
6.下列属于清香型的酒是.................................................(    )
A.董酒            B.五粮液          C.剑南春          D.汾酒
7.红石榴汁可以作为鸡尾酒的.............................................(    )
A.基酒            B.辅料            C.配料            D.装饰物
8.为了保证宴会预订的成功率,可以要求客人................................(    )
A.预付订金        B.留下联络方式    C.签合同          D.做出承诺
9.致词用的讲台通常放在主人位的.........................................(    )
A.右后侧          B.后面            C.左后侧          D.前面
10.餐厅服务员的直属领导是. .............................................(    )
A.餐厅经理        B.迎宾员          C.值台员          D.厨师长
11.餐饮服务质量对          有较强的依赖性。.............................(    )
A.服务环境        B.员工责任      C.设施设备的豪华程度  D.菜品质量
12.          是目前使用方便,消毒效果最佳的消毒品。......................(    )
A.漂白粉          B.红外线        C.“84”消毒液     D.高锰酸钾溶液
13.良好观察的前提条件是................................................(    )
A.要熟悉和积累有关的知识            B.明确的目的和任务
C.要整理和总结观察的结果            D.要细心体察
14.控制激情的根本方法是................................................(    )
A.加强品德修养法  B.自我暗示法      C.转移注意法      D.联想后果法
15.兴趣所指向的客观事物和活动的具体内容是指兴趣的......................(    )
A.广泛性          B.稳定性          C.精神性          D.倾向性
16.他们十分活跃,敢作敢为,在临时旅游团中容易成为中心人物。这类旅游者属于.(    )
A.探险猎奇型      B.交际型          C.研究考察型      D.观光型
17.日常人们使用“谢谢”、“对不起”、“请”等礼貌语言时的行为属于........(    )
A.命令式          B.自然式          C.道歉式          D.询问式
18.旅游者投诉是有原因的,下列属于主观方面的原因是.......................(    )
A.工作不负责任                      B.设备损坏,没有及时修好
C.设备不完善                        D.旅游者使用电器时不方便
19.隋唐五代之后,          建立的北宋再次统一南北方。....................(    )
A.杨广            B.李渊            C.赵匡胤          D.赵构
20.清明“踏青”春游的风俗兴起于........................................(    )
A.隋唐时期     B.唐朝            C.宋朝         D.元朝
21.西岳华山的最高峰是..................................................(    )
A.落燕峰      B.莲花峰          C.玉女峰        D.云台峰
22.          与北京太和殿、曲阜孔庙大成殿属于中国三大古建筑殿宇。........(    )
A.沈阳故宫大政殿                  B.泰山岱庙天贶殿
C.泰山碧霞元君祠                  D.承德普宁寺
23.下列湖泊中,属于堰塞湖的是...........................................(    )
A.太湖            B.云南洱海        C.黑龙江五大连池  D.湖北洪湖
24.下列是武夷山的珍贵的动物的是........................................(    )
A.角怪         B.赤鳞鱼          C.蝮蛇          D.香鱼
25.苏州四大园林中建于元朝的是..........................................(    )
A.拙政园       B.留园            C.狮子林         D.沧浪亭
26.滕王阁的“三王文词”是指............................................(    )
A.王绪《滕王阁记》、王仲舒《滕王阁赋》、王勃《滕王阁序》
B.王绪《滕王阁序》、王仲舒《滕王阁记》、王勃《滕王阁赋》
C.王绪《滕王阁赋》、王仲舒《滕王阁》、王勃《滕王阁记》
D.王绪《滕王阁赋》,王仲舒《滕王阁记》、王勃《滕王阁序》
27.基督教创立的时间是在................................................(    )
A.公元前6世纪  B.公元前1世纪    C.公元1世纪    D.公元7世纪
28.下列菜肴中,属于川菜的是.............................................(    )
A.干烧岩鲤        B.爆双脆          C.九转大肠        D.毛峰熏鲥鱼
29.北京风味因为皇帝品尝而出名的是......................................(    )
A.小窝头        B.都一处烧卖      C.艾窝窝        D.驴打滚
30.浙江开始成为行政区域名称的是在......................................(    )
A.唐朝          B.宋朝            C.元朝         D.明朝
 

得分 评卷人
   
二、多项选择题(本大题共19小题,每小题2分,共38分)
在每小题列出的五个备选答案中,至少有两个是符合题目要求的。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。
31.如果上菜时满桌了,可以............................................(       )
A.大盘换小盘           B.盘子叠盘子          C.帮助分派
D.分量合并             E.撤去先上菜肴
32.以下对香槟酒描述正确的有.........................................(       )
A.酒液呈淡琥珀色       B.是最具代表性的汽酒  C.含糖量越高,酒质越好
D.口味可分为强烈、味浓、清淡        E.贮存时间为4—10年
33.伏特加可以用来调制的酒品是.......................................(       )
A.古典                 B.螺丝钻              C.血玛莉
D.彩虹酒               E.咸狗
34.正式宴会与国宴的不同之处在于.....................................(       )
A.不挂国旗             B.不奏国歌            C.出席规格
D.座位安排             E.服务方式
35.就餐期间,若有客人突感身体不适,服务员应...........................(       )
A.请医务室协助         B.向领导汇报          C.针对病情提供药品
D.将食物原样保存       E.迅速撤离现场
36.餐饮部下属的主要部门包括.........................................(       )
A.厨房部               B.宴会部              C.管事部
D.酒水部               E.安全部
37.广义的餐饮服务质量包含餐饮服务的三要素,即........................(       )
A.设施设备质量         B.实物产品质量        C.劳务服务质量
D.就餐环境质量         E.安全卫生质量
38.感觉变化的规律主要有.............................................(       )
A.相互作用              B.适应作用             C.理解性
D.生活实践作用          E.整体性
39.在记忆的三个环节中,下列属于“记”的过程是........................(       )
A.再认                  B.识记                 C.保持
D.回忆                  E.联想
40.从意志的内部心理机制来看,意志的基本过程可以划分为................(       )
A.决心                  B.耐心                 C.信心
D.恒心                  E.诚心
41.旅游者对旅游交通的心理需要可以概括为.............................(       )
A.安全                  B.迅速                 C.舒适
D.方便                  E.卫生
42.下列属于旅游者在餐厅的一般心理有.................................(       )
A.求知心理              B.求快的心理           C.求尊重的心理
D.求食物合口味的心理    E.求食品及用具干净卫生的心理
43.下列属于清朝的政治统治措施有.....................................(       )
A.经济上,仍然以农立国  B.文化上,屡次兴起文字狱  C.提倡封建纲常礼教
D.对外关系上长期闭关自守,盲目自大  E.在地方设三司
44.以下关于中国古代科技文化成就描述正确的有.........................(       )
A.战国《甘石星经》是世界上最早的天文学著作
B.东汉张衡发明了世界上最早测定地震方位的仪器地动仪
C.唐代一行在世界上第一次测量出地球子午线长度
D.元代的天文学居于当时世界最先进地位
E.天文学家郭守敬编订了《大衍历》
45.历代民间关于“七夕节”的风俗有...................................(       )
A.水上浮                B.种谷极                C.听私语
D.香桥会              E.接牛女泪
46.属于庐山的旅游景点有.............................................(       )
A.五老峰             B.天柱峰             C.万松坪
D.大林寺             E.三叠泉
47.下面关于居庸关的名称有.......................................... (       )
A.纳款关              B.东关                C.西关
D.庸关                E.徙居关
48.下列关于浙江的工艺美术品的说法正确的有...........................(       )
A.杭州织绵被国际友人誉为“东方艺术之花”
B.浙江三雕是指青田石雕、东阳木雕、乐清黄杨木雕
C.昌化鸡血石产于临安昌化上溪乡玉岩山,为雕刻珍品
D.龙泉宝剑有硬剑、软剑、传统武术剑三种类型
E.张小泉剪刀从创建到现在的生产,都是在浙江省的杭州市完成的
49.下列属于文化和自然双重遗产的有...................................(       )
A.长城                  B.泰山                   C.黄山
D.庐山                E.乐山大佛

得分 评卷人
   
三、判断题(本大题共26小题,每小题1分,共26分)
判断下列各题,正确的打“√”,错误的打“×”。
50.在我国,卖当劳、肯德基都是租赁经营企业。................(    )
51.客人结帐时,不要主动替客人打包食品,除非客人要求。.....................(    )
52.为客人开茶时,不能直接用手取,应该用茶勺放茶,注意茶量和卫生。..........(    )
53.为客人服务酒水时,应放一个小碟在客人餐具右侧,用来放酒瓶木塞。.........(    )
54.西餐桌上要注意保持安静,不能说话。...................................(    )
55.白酒是蒸馏酒,蒸馏酒就是白酒。.......................................(    )
56.荷兰金酒可纯饮,又可广泛用于调制鸡尾酒。..............................(    )
57.调和法有两种:调和、滤冰。.............................................(    )
58.中餐宴会骨碟定位时,骨碟距桌边2厘米,骨碟之间距离均等。................(    )
59.西餐撤盘与中餐不一样是徒手操作的。...................................(    )
60.印度人用“点头”表示反对,用“摇头”表示同意。........................(    )
61.古人所谓“眉头一皱,计上心头”,就是思维灵活性的表现。.................(    )
62.在业务旅行的旅游者中,政府代表团占得比例最大。........................(    )
63.关于气质的研究,最著名的是巴甫洛夫提出的“四种气质说”。 .............(    )
64.明朝的《本草纲目》总结了我国医学治疗方面的研究成果。...................(    )
65.京杭大运河改变了中国水运体系南北不通的历史,长期发挥了巨大的作用。....(    )
66.长江三峡中最长的是巫峡。......................... ..................(    )
67.1945年,国民政府仿南京中山陵在衡山山腰建了忠烈祠。...................(    )
68.溶蚀湖也称喀斯特湖,由溶蚀洼地积水而成..............................(    )
69.承德避暑山庄湖区是山区风景的中心,湖区以北是平原区。.................(    )
70.布达拉宫的顶层采用了歇山屋顶,其斗拱边有宋元时期的建筑风格。..........(    )
71.中华世纪坛的坛体的上方是一根时空银针,是时空永恒延展的象征。..........(    )
72.藏传佛教俗称喇嘛教,其经典主要是用藏文记录,故又称为“藏语系佛教”。...(    )
73.主持清真寺教务者称伊玛目。...........................................(    )
74.太后饼是用面粉做成饼放在烧热的小卵石上制成的。.......................(    )
75.浙江地势北低南高,山地多呈东西――南北走向。.........................(    )

得分 评卷人
   
四、填空题(本大题共32题,每空格1分,共64分)
76.我国的餐饮业将走向餐饮阶段的              、             、多元化。
77.托盘方法按照承载重量可分为               和               两种。
78.中餐零点斟酒一般从              位置开始,按              方向进行依次进行。
79.经过“扒”烹制的食物特点是                和                 。
80.牛肉表面               、中间呈               切开不见血是五成熟。
81.高级西餐厅餐台上有三层布草—                 、台布               。
82.以谷物为原料的外国蒸馏酒是            ,以葡萄为原料的蒸馏酒是            。
83.茅台酒产生于               ,是以高粱为主要原料的             白酒。
84.中餐宴会台形布局的原则为中心第一、              、               。
85.中餐宴会服务分为宴会前组织准备、宴会前迎宾、               、              。
86.台布的大小应与          相配,正方形台布四边垂下部分的长度以          为宜。
87.用            、             做菜是意大利餐饮的一大特色。
88.人在集中注意于某个对象时,常常伴随有特定的               和               。
89.旅游者的五种旅游动机主要表现为             、             、             、交际动机和业务动机。
90.旅游者的气质类型大致可归纳为急躁型、            、           、忧郁型四种。
91.对旅游者投诉的处理,一般要注意这样的原则:耐心倾听,                ;同情客人,                 ;征求客人同意,                     。
92.所谓的“中国五千年文明史”,通常是从           开始的,此后,          时代,处于我国原始社会向奴隶社会过渡时期。
93.东汉          著有《伤寒杂病论》,被尊为“医圣”,唐朝          著有《千金方》,被尊为“药王”。
94.元宵节在中国道教称为         ,在这个节日里,中国人有       和吃元宵的习俗。
95.泰山顶上可看到             、             、黄河金带、云海玉盘四大奇景。
96.黄山的主峰是          ,奇松、怪石、云海、温泉堪称四绝,其中最绝首推         。
97.江南最大的太湖石是在留园的                内的               。
98.颐和园位于北京海淀区,明朝由皇帝改为           ,清乾隆十五年改为          。
99.秦长城北傍阴山,东至、               ,俗称                。
100.黄鹤楼之名最早出现在             上,其建筑位于             。
101.中国古代最大的帝王陵墓是             ,            被誉为“世界第八奇迹。”
102.三大士指的是               、              和观音菩萨。
103.道教的最高层神团是            ,             殿往往是道教宫观里香火最旺盛的一个殿。
104.粤菜讲究的是清而不淡、              、嫩而不生、                 。
105.浙江因               而得名,浙江地形的特点是“                    ”。
106.龙井茶被誉为中华民族的瑰宝,堪称“                     ”,是历史的贡品,有“                 ”的美称。

得分 评卷人
   
五、名词解释(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
107.服务态度
 
 
108.轻托
 
 
 
109.兴趣
 
 
110.三朝
 
 
 
111.三藏法师
 
 
 

得分 评卷人
   
六、简答题(本大题共7小题,每小题6分,共42分)
112.餐巾花选择和应用的原则是什么?
 
 
 
 
 
 
 
113.餐饮服务质量的特点是什么?
 
 
 
 
 
 
114.在旅游过程中,导游应如何安排好容易使游客感到无聊的时间?
 
 
 
 
 
 
 
115.请简述黄河的源头、长度、流经省份和注入海洋。
 
 
 
 
 
 
 
116.养心殿的作用是什么?其内的正间,东间、西间的作用各是什么?
 
 
 
 
 
 
 
117.浙江旅游网络中各具特色的线路有哪些?
 
 
 
 
 
 
 
118.请写出佛教四大天王的名称以及他们的法器。
 
 
 
 
 
 

得分 评卷人
   
七、案例分析题(本大题共3小题,每小题10分,共30分)
119.某天,酒店里来了几位衣着华丽的陌生客人。点菜时,客人王先生向服务员小李点了酒店的招牌菜“鲜椰莲子百合”,可不巧当天的鲜椰全部卖完了,于是小李很热情地向客人推荐最近新推出的菜肴——“木瓜海中宝”。菜很快上来了,品尝后客人们对这道菜赞不绝口。
用餐结束时王先生示意结帐,当小李把帐单拿给王先生时,他脸上露出不悦的神色,小李忙询问客人:“先生,有什么不对吗?”“怎么这么多钱,哪个菜这么贵啊?”小李一听,马上把帐单上的项目详细报给客人听:“烧茄子是18元,炒牛柳是35元,排骨炖豆角是28元,木瓜海中宝是268元……”“木瓜海中宝多少钱?”“268!”“我要的那个莲子百合15元一份,我们六个人才90块钱,你给我介绍的什么宝268?你凭什么说是268!哪写着呢?”“这道菜是我们新推出的菜,还没有写进菜单,请您多原谅!”“没写进菜单就想要多少要多少呀!我就给你莲子百合的钱,你自己看着办吧!”看到这种情况,小高马上去请示经理。经理走过来,对客人解释道:“您别生气,这是我们的不对,我们应该提前把价格告诉您,您看这样行吗?您只需付鲜椰莲子百合的钱就行,其余的我给您免了!”
(1)小李在服务中有错吗?错在哪里?(3分)
 
 
 
 
 
(2)遇到本案例这种情况时,服务员应注意哪些问题?(7分)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
120.深圳某酒店的贵宾室里,酒店的合作伙伴某旅行社的张总请客,张总点了2瓶五粮液,3瓶红葡萄酒,十几厅饮料,2条中华烟。服务员小赵听后马上去吧台取酒,拿到包厢工作台上,利索的将红酒打开,并主动地从主宾位开始斟酒,当给张总斟酒时,张总说:“等等,我点的好像不是这种酒嘛,你看怎么办?”小赵慌了,说:“先生,您点的就是这种酒,不会错的。”张总看了看小赵,说:“算了算了,就这个吧。”
这桌客人很喜欢吸烟,包厢里烟雾缭绕。服务员小赵觉得站在包厢里闻着烟味不舒服,就退到了包厢外面,当有菜送来时才进去上菜。因此,包厢里的情景不堪入目:每位客人面前的骨碟都堆得满满的,有的甚至都溢出来了;烟灰缸里既有烟蒂又有吃剩的骨头;客人们在相互给对方倒酒;有位女士想点酸奶,叫了几声服务员却没有回应;桌面上空盘、空饮料瓶显得抢眼。酒店总经理过来敬酒,看到这一幕以后觉得很羞愧,忙陪酒道歉,马上叫服务员小赵整改。请问:
(1)开红酒前小赵犯了什么错?根据酒水服务规范,服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应怎么做,为什么?(5分)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
(2)针对这一幕,服务员应如何整改?(5分)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
121.在某酒店,一天中午,一位女客人气急败坏地跑到服务前台,沮丧地说:“我丢了手提包,里面有护照、飞机票和钱,这可怎么办哟?服务员马上安慰她:“太太,不要着急,您的东西一定能找到。您先坐下,仔细想一下,最后见到手提包是在什么地方?发现手提包不见之前又到过什么地方?”经过服务员的安慰,女客人的情绪逐渐平静下来,坐在沙发上仔细地回想。突然,她叫起来:“啊!可能是在餐厅丢的!”正在这时,餐厅部打来了电话,请前台通知这位女客人去领回遗失的手提包。
请用旅游心理学相关知识回答:
(1)分析案例中的服务员是如何引导女客人进入成人型交往?(6分)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
(2)为什么服务员引导对方成人型交往会导致问题较易解决呢?(4分)
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

旅游类专业试卷参考答案及评分标准
 
一、单项选择题(本大题共30小题,每小题1分,共30分)
1.B  2.D  3.B  4.A  5.C  6.D  7.C  8.A  9.A  10.A  11.B  12.C  13.B  14.A
15.D 16.B  17.C  18.A  19.C  20.B  21.A  22.B  23.C  24.A  25.C  26.D  27.C
28.A  29.B  30.A
二、多项选择题(本大题共19小题,每小题2分,共38分)
31.ACD  32.AB  33.BCE  34.ABC  35.ABD  36.ABCD  37.ABC  38.ABD
39.BC  40.ACD 41.ABCD  42.ABCDE  43.ABCD  44.ABCD  45.ABCDE
46.ACDE  47.AC  48.BD   49. BCE
三、判断题(本大题共26小题,每小题1分,共26分)
50.×  51.×  52.√  53.√  54.×  55.×  56.×  57.×  58.×  59.√  60.√  61.×  62.×
63.×  64.×  65.√  66.×  67.×  68.√  69.√  70.×  71.√  72.√  73.×  74.×  75.×
四、填空题(本大题共32题,每空格1分,共64分)
76.地方化  国际化  77.轻托  重托  78.主宾  顺时针  79.质地酥烂  原汁原味  80.褐色  粉红色  81.法兰绒垫布  装饰布  82.威士忌  白兰地  83.贵州省仁怀县茅台镇  酱香型  84.先右后左  高近低远  85.宴会就餐服务  宴会结束工作  86.餐桌  20-30厘米  87.米  面  88.生理变化  表情动作  89.健康动机  购物动机  文化动机  90.活泼型  稳重型  91.弄清真相  诚恳道歉  恰当处理  92.黄帝时代  尧舜禹  93.张仲景  孙思邈  94.上元节  赏灯   95.旭日东升 晚霞夕照  96.莲花峰  云海  97.东园  冠云峰  98.好山园  清漪园   99.辽东  万里长城   100.《南齐书》  湖北武汉  101.秦陵  秦兵马俑   102.文殊菩萨  普贤菩萨  103.三清  三官  104.鲜而不俗  油而不腻  105.钱塘江  七山一水二分田   106.茶中绝品   绿色皇后
五、名词解释(本大题共5小题,每小题4分,共20分)
107.服务态度是指餐饮服务人员在对客服务过程中所体现出来的主观意向和心理状态,其好坏直接影响客人的心理感受,取决于员工的主动性.创造性.积极性.责任感和综合素质的高低。
108.轻托一般在客人面前操作,主要用于托送较轻的物品和对客服务,所托重量一般在5KG左右,托时左手五指分开,掌心向上,上臂与前臂垂直于左胸前,平托于胸前。
109.兴趣是人们力求认识、探究某种事物的心理倾向。
110.三朝:是指岁之朝.月之朝.日之朝。
111.三藏法师:是指精通经.律.论三藏的僧人。
六、简答题(本大题共7小题,每小题6分,共42分)
112.餐巾花选择与应用的原则:(1)根据餐厅的主题和性质选用色彩.质地和花型;(1.5分)(2)宴会应根据规模.规格.接待对象.席位安排和时节等选择色彩和花型;(1.5分)(3)宴会选用杯花时,主位应稍高,摆放要注意卫生,并将观赏面朝客人座位,动物和植物花型可搭配选用,也可以用一种或两种花型,餐厅或宴会选用盘花或环花时,一般以一种或两种为宜,体现整齐划一,否则将杂乱无章。(3分)
113.(1)餐饮服务质量构成的综合性;(1分)(2)餐饮服务质量评价的主观性;(1分)(3)餐饮服务质量显现的短暂性;(1分)(4)餐饮服务质量内容的关联性;(1分)(5)餐饮服务质量对员工素质的依赖性;(1分)(6)餐饮服务质量的情感性。(1分)
114.(1)首先导游可以“借题发挥”,看到什么景物吸引游客就当即介绍。(2分)(2)其次,利用一些容易使游客感到无聊的时间,向游客介绍一些当地的礼节、习俗。(2分)(3)还有,在允许的范围内组织一些娱乐活动会令车内气氛轻松,减少游客的烦闷感。(2分)
115.黄河的源头为青海省巴颜喀拉山北麓。(1分)长度为546公里,(1分)流径省份有青海、四川、甘肃、宁夏、内蒙古、山西、陕西、河南、山东,(3分)注入渤海(1分)。
116.养心殿是清代后八位皇帝居住和处理政务的地方,(1.5分),正间是皇帝接见官员处(1.5分),西间是皇帝阅览奏折和议事处(1.5分),东间在同治.光绪执政期间,曾是慈禧太后垂帘听政的地方。(1.5分)。
117.浙东风情之旅,途经绍兴,宁波,舟山等地,是一条文物古迹众多,陆路与海路融为一体的黄金旅游线。(1.5分)浙西名山名水之旅,沿钱塘江上溯到千岛湖,是一条融江.湖.山洞为一体的神奇旅游线。(1.5分)浙南奇山奇水之旅,经金华,丽水至温州。(1.5分)浙北运河古踪之旅,经嘉兴或湖州而至江苏。(1.5分)
118.佛教中的四大天王分别是指东方持国天王,手持琵琶;(1.5分)南方增长天王,于持宝剑;(1.5分)西方广目天王,手持龙,蛇或绢索;(1.5分)北方多闻天王,右手持宝伞,左手握银鼠。(1.5分)
七、案例分析题(本大题共3小题,每小题10分,共30分)
119.(1)有错,服务员小李在客人点的菜没有的情况下,向客人推荐了一道菜式相近但价位相差过大的菜肴,有没有提前讲清菜肴的价格,致使客人产生了被欺骗的感觉,最后不肯支付多出的费用,给酒店造成了一定的经济损失。(3分)
(2)遇到本案例这种情况时,服务员应注意以下问题:
①服务员应考虑到自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别,尽量选择风格.口味和价位相差不多的菜推荐给客人;(2分)②在推荐替代菜肴时,服务员必须事先向客人讲明菜肴的价格,以便客人更好地做选择;(2分)③对新推出的一些菜肴,要用适当的方式明确标注价格及相关的内容,避免使客人产生误会,影响到客人对服务员和餐厅的信任。(3分)
120.(1)①小赵犯的错是:没有向主人张总展示商标 (示酒),让赵总验看。(2分)②根据酒水服务规范。服务员开整瓶的葡萄酒和烈性酒前应向客人展示酒的商标,让客人验看。(2分)③原因:避免差错,表示对客人的尊重,促进销售。(1分)
(2)服务员的整改办法如下:
①撤换骨碟;(1分)②撤换烟灰缸;(1分)③随时为客人添加酒水,推销饮料;(1分)④撤去空盘.空饮料瓶.整理台面,保持台面清洁美观;(1分)⑤注意客人进餐情况,勤巡视客人台面,把服务做在客人开口之前。(1分)
121.(1)案例中女客人表现出幼儿型的自然式行为;(2分)服务员首先使用家长型的慈爱式行为表示对女客人的关怀同情,保持了平行交往,符合了女客人需要关心、怜悯的心理企求;(2分)然后,服务员用成人型的询问式引导女客人冷静下来,进入成人型心理状态,理智地想问题,最后达到问题的解决。(2分)
(2)根据行为科学的理论,使用成人型的刺激,往往会诱使客人作出成人型的反应,从而使交往易于进行。(4分)

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